Dough Lab baru-baru ini menghadapi kasus krisis perusahaan yang dapat mengancam reputasi. Beruntungnya, mereka dapat segera menangani krisis dengan bijak.
Sebenarnya, ada apa dengan Dough Lab? Bagaimana cara Dough Lab menangani krisis? Kenapa penaganan mereka dapat dikatakan bijak? Untuk selengkapnya, yuk simak artikel ini sampai habis!
Apa apa dengan Dough Lab?
Pada 28 Mei 2024 lalu, media sosial digemparkan oleh video yang memperlihatkan adanya tikus di etalase toko Dough Lab cabang PIK Avenue.
Dalam video tersebut, terlihat sebuah tikus kecil berada di dalam etalase kaca tengah menggerogoti salah satu kue dengan varian Gold Digger.
Suasana di sekitar toko kala itu memang sedang sepi, tidak ada karyawan yang terlihat berada di dekat etalase, pun tidak ada penjual yang tengah berkunjung.
Sontak, hal ini pun tentu membuat warganet merasa jijik dan membanjiri media sosial Dough Lab bahwa mereka tidak akan mau lagi mengonsumsi produk Dough Lab.
Mereka menilai Dough Lab tidak menjaga kebersihan toko, bahkan meskipun tenant tersebut berada di sebuah mall besar.
Bagaimana Respon dari Dough Lab?
Usai media sosialnya dibanjiri komentar mengenai isu yang terjadi, tak membutuhkan waktu lama, Dough Lab pun segera bertindak.
Melalui media sosial, Dough Lag merespon komentar-komentar warganet dengan bijak, mengatakan bahwa pihaknya akan menutup toko untuk melakukan deep cleaning.
Kemudian, mereka juga menjelaskan langkah-langkah apa lagi yang diambil untuk menyelesaikan kasus tersebut, seperti mengganti semua alat-alat dapur, serta meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
Tak hanya melalui kolom komentar, Dough Lab juga mengunggah press release berbentuk video dan tulisan untuk mengklarifikasi isu yang terjadi melalui fitur story di Instagram.
Dalam video tersebut, Dinda, General Manager of Operations Dough Lab, menyampaikan permintaan maaf, berterima kasih pada customer yang mengirimkan video, serta menjelaskan langkah-langkah yang diambil.
Press release berupa tulisan yang dirilis Dough Lab juga kurang lebih berisi hal yang sama, yaitu meminta maaf, mengapresiasi pelanggan yang memberikan info, serta menjelaskan tindakan komprehensif untuk mengatasinya.
Apa yang Bisa Kita Pelajari?
Berkat pernyataan yang dirilis tersebut, tim PR (Public Relations) Dough Lab mendapat pujian dari warganet karena dianggap mampu menyelesaikan krisis dengan tepat dan bijak.
Sebenarnya, apa yang bisa kita pelajari dari cara Dough Lab menangani kasus?
1. Bersikap Tanggap dan Responsif
Dalam proses penanganan krisis, penting untuk bersikap tanggap dan responsif terhadap isu negatif yang timbul mengenai perusahaan.
Respon yang tanggap dan cepat dapat mengurangi dampak negatif yang lebih besar yang dapat memengaruhi reputasi perusahaan.
Nah, hal inilah yang patut ditiru dari cara Dough Lab menangani krisis yang terjadi. Sejak hari pertama isu mengenai tikus di etalase toko menyebar, Dough Lab langsung mengambil tindakan.
Mereka segera menutup gerai untuk melakukan deep cleaning, serta dengan sigap memberikan informasi tersebut kepada publik melalui balasan komentar di Instagram.
Hal ini mampu mempertahankan kepercayaan publik dan para stakeholder karena mereka melihat bahwa perusahaan mampu bertindak cepat dalam menangani masalah.
2. Menunjuk Spokeperson untuk Menjelaskan Situasi
Dalam press release berupa video yang diunggah Dough Lab, terdapat seorang spokeperson atau juru bicara yang ditunjuk menangani kasus, yaitu Dinda sebagai GM of Operations.
Menunjuk seorang spokeperson merupakan penanganan krisis yang krusial, tetapi kerap diabaikan dan tidak banyak dilakukan.
Mengapa menunjuk spokeperson dikatakan krusial?
Hal ini karena spokeperson berfungsi menjadi sumber informasi dari perusahaan di kala krisis, sehingga membantu memastikan bahwa pesan yang disampaikan kepada publik jelas dan konsisten.
Tak hanya itu, menunjuk seorang spokeperson saat krisis juga memperlihatkan profesionalisme dan kredibilitas perusahaan.
3. Mengakui Kesalahan dan Meminta Maaf
Hal pertama yang dilakukan Dough Lab dalam pernyataan resminya adalah mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada publik.
Aspek ini merupakan hal paling penting yang ada dalam penanganan krisis. Sebab, hal ini membantu membangun dan memulihkan kepercayaan publik terhadap perusahaan.
Menolak mengakui kesalahan bahkan mencoba menutupi masalah yang ada malah dapat memperburuk situasi dan menyebabkan dampak negatif yang lebih besar.
4. Mengapresiasi Pelapor
Ketika krisis terjadi, tak jarang perusahaan malah menyalahkan atau bahkan menuntut pelapor ke jalur hukum. Ini merupakan penanganan krisis yang tidak bijak.
Oleh karena itu, mengapresiasi dengan mengucapkan terima kasih kepada pelapor yang dilakukan Dough Lab patut diacungi jempol.
Hal ini membuktikan bahwa Dough Lab menggunakan prinsip customer-first, yang menempatkan kepentingan dan kesejahteraan pelanggan sebagai prioritas utama.
Dengan mengapresiasi pelapor, Dough Lab tidak hanya menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap masukan, tetapi juga berkomitmen untuk terus meningkatkan pelayanan mereka.
5. Menjelaskan Tindakan Penanganan secara Detail
Dalam menangani krisis, tak jarang perusahaan hanya menyampaikan permintaan maaf tanpa disertai dengan tindakan penanganan.
Dalam pernyataan yang dikeluarkan Dough Lab, mereka dengan detail menjelaskan tindakan penanganan yang akan dilakukan agar masalah tidak terulang.
Ini menunjukkan bahwa Dough Lab tidak hanya mengakui kesalahan, tetapi juga mengambil langkah konkret untuk memperbaiki situasi.
Tindakan ini pun mencerminkan sikap proaktif dan bertanggung jawab sebagai langkah untuk membangun kembali kepercayaaan publik.
Itulah dia penjelasan lengkap mengenai kasus krisis yang terjadi pada Dough Lab, serta bagaimana mereka menganinya.
Langkah yang dilakukan Dough Lab di atas merupakan contoh yang bagus bagi perusahaan-perusahaan lain jika menghadapi krisis.
Nah, jika perusahaanmu membutuhkan praktisi PR yang handal dalam menangani isu dan krisis perusahaan, BRIEFER jawabannya!
Dengan BRIEFER, kamu bisa terhubung dengan para spesialis kami yang telah berpengalaman dalam menangani krisis perusahaan.
Untuk informasi selanjutnya, kamu dapat mengunjungi website BRIEFER atau hubungi kami melalui hello@briefer.id!
