Bagi kamu yang berkecimpung di dunia public relations, crisis communication atau komunikasi krisis adalah istilah yang penting untuk dipahami.
Pasalnya, hal ini dilakukan agar tidak ada dampak besar yang akan diperoleh perusahaan setelah terjadinya krisis. Selain itu, penanganan krisis yang baik melalui komunikasi secara efektif juga dapat turut menjaga loyalitas pelangganmu.
Untuk lebih lengkapnya, yuk simak uraian tentang apa itu komunikasi krisis beserta fungsi, tahapan dan contohnya berikut ini!
Apa itu Komunikasi Krisis?
Dalam menjalankan bisnis, krisis merupakan hal yang umum terjadi. Hal ini disebabkan oleh berbagai hal, seperti adanya keterlambatan pengiriman barang, komplain dari konsumen, atau meningkatnya harga barang produksi.
Nah, agar bisnis tetap berjalan dengan lancar dan untuk meminimalisasi dampak dari krisis tersebut, komunikasi krisis adalah salah satu strategi yang perlu dilakukan perusahaan.
Lebih jelasnya, krisis komunikasi adalah sebuah sistem atau proses komunikasi secara efektif yang dilakukan perusahaan untuk menghadapi masa kritis.
Komunikasi ini melibatkan proses dialog antara perusahaan dengan publik guna krisis yang sedang melanda dapat segera diatasi.
Dengan melakukan crisis communication yang efektif, maka citra dan reputasi perusahaan diharapkan tidak makin memburuk.
Crisis communication melibatkan berbagai peran, mencakup tim PR, manahemen krisis, karyawan, kepala departemen, bahkan tim IT.
Pentingnya Komunikasi Krisis dalam Perusahaan
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, tujuan komunikasi krisis adalah untuk menghadapi krisis agar tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar kepada perusahaan,
Apalagi biasanya, citra dan reputasi perusahaan akan tercoreng dengan adanya krisis. Jadi, fungsi komunikasi krisis adalah mengembalikan kepercayaan publik dan meraih kembali reputasi yang sudah rusak atau hilang.
Apabila krisis tidak segera diatasi dan ditangani dengan cepat, perusahaan bisa kehilangan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Dampak lebih buruknya lagi, perusahaan pun bisa bangkrut karena tidak ada lagi pelanggan yang menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
Baca juga: Program Komunikasi Efektif, Mulai Dari Mana Yah?
Strategi Komunikasi Krisis
Dalam melakukan crisis communication, terdapat beberapa strategi atau tahapan yang dapat dilakukan. Adapun tahapan komunikasi krisis adalah sebagai berikut:
1. Sebelum Krisis (Pre-crisis)
Tahapan crisis communication yang satu ini dilakukan sebelum munculnya sebuah krisis, tetapi sudah ada potensi yang terlihat.
Beberapa hal yang dapat dilakukan dalam tahap ini antara lain yaitu:
- Memonitor adanya dampak yang ditimbulkan dari krisis
- Membuat keputusan untuk memanajemen krisis yang berpotensi terjadi
- Membentuk sebuah tim untuk menangani potensi krisis tersebut dan melatihnya
2. Saat Krisis Berlangsung
Tahapan ini dilakukan ketika krisis sedang berlansung, sehingga perusahaan harus sigap dan cepat dalam menanganinya agar tidak makin memburuk.
Adapun beberapa hal yang dapat dilalukan adalah:
- Mengidentifikasi sumber dari krisis
- Menetapkan juru bicara resmi yang bertugas untuk berkomunikasi dengan pihak-pihak eksternal perusahaan
- Mengimplementasi rencana untuk menghadapi krisis yang sebelumnya sudah disusun
- Memberikan informasi yang jujur, jelas, dan akurat kepada publik dan pemangku kepentingan
3. Setelah Krisis (Post-crisis)
Setelah krisis berlangsung, perusahaan juga perlu mengupayakan beberapa langkah crisis communication untuk memulihkan citra dan reputasi yang tercoreng.
Berikut ini adalah beberapa langkah yang dilakukan:
- Melakukan evaluasi secara menyeluruh mengenai dampak krisis yang terjadi terhadap perusahaan dan para pemangku kepentingan
- Menampilkan kepedulian yang tulus dalam menghadapi dampak krisis
- Menetapkan komunikasi yang jujur dan transparan kepada para pemangku kepentingan, termasuk apa saja langkah yang telah diambil untuk menangani krisis
- Membuat kampanye komunikasi yang berfokus untuk meningkatkan citra dan reputasi perusahaan
Contoh Komunikasi Krisis
Ingatkah kamu dengan kasus krisis Esteh Indonesia yang sempat ramai di media sosial? Pada saat itu, sebuah akun Twitter bernama @Ghandoyy membuat cuitan bahwa salah satu produk Esteh Indonesia, yaitu chizu red velvet, mengandung gula yang banyak sehingga dapat menyebabkan diabetes.
Kemudian, cuitan tersebut meraih beragam komentar negatif dan menjadi viral. Dari sini, citra Esteh Indonesia pun berubah menjadi negatif.
Sebagai respon, Esteh Indonesia memberi somasi kepada pemilik akun Twitter @Ghandoyy. Pihaknya menyebutkan bahwa rasa manis adalah hal yang subjektif dan bahwa cuitannya dapat memberikan informasi yang menyesatkan pada publik.
Meskipun begitu, Esteh Indonesia juga mengaku menyadari kesalahan mereka dan berupaya akan terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayaannnya.
Apa yang dilakukan Esteh Indonesia di atas merupakan salah satu contoh komunikasi krisis akan adanya komplain dari konsumen mengenai salah satu produknya.
Baca juga: Belajar Tangani Krisis Perusahaan dari Lagu “United Breaks Guitar”
Itulah dia uraian lengkap mengenai pengertian, pentingnya, tahapan, dan contoh komunikasi krisis yang perlu diketahui, terutama bagi seorang PR perusahaan.
Pada intinya, crisis communication adalah salah satu langkah yang penting dilakukan perusahaan agar citra dan reputasi tidak tercoreng akibat adanya krisis.
Apabila kamu tertarik membaca topik lain seputar ilmu komunikasi dan public relations, yuk kunjungi website Stories from BRIEFER sekarang juga!
