Pada Maret 2008, Sons of Maxwell, sebuah band indie di Kanada menaiki pesawat United Airlines menuju Nebraska untuk melakukan tur. Setelah mendarat pertama di Chicago, mereka mendapati pramugari pesawat sedang melempar gitar-gitar milik band tersebut. Gitar-gitar itu dilempar dan jatuh, lalu dilempar kembali ke kereta barang.
Salah satu gitar yang dilempar adalah gitar bermerek Taylor milik vokalis utama band, Dave Carroll yang memiliki harga $3500. Dave berusaha berbicara kepada pramugari yang melempar gitar miliknya, tetapi sang pramugari enggan berbicara dan menyuruh Dave berkata pada karyawan lain.
Dave pun menemui karyawan lain, tetapi mereka tidak mau mendengar keluhannya. Gitar miliknya pun rusak parah. Bahkan setelah mencoba diperbaiki dengan biaya $1200, suara yang keluar dari gitar tersebut tidak lagi sama. Dave juga berkata kepada United Airlines bahwa ia tidak keberatan jika mereka hanya mengganti biaya perbaikan gitar, tetapi permintaannya diabaikan.Pada Juli 2009, Dave mengunggah lagu berjudul “United Breaks Guitars” di YouTube dan menceritakan pengalaman buruknya saat menaiki pesawat United Airlines. Video tersebut kemudian menjadi viral dan mendapat empat juta penayangan dalam kurun waktu dua minggu setelah diunggah.
Hal ini tentu saja berdampak besar pada reputasi United Airlines. Bahkan, harga saham United Airlines jatuh 10% setelah video tersebut rilis, menyebabkan kerugian sebesar $180 juta bagi pemegang saham.
Lantas, bagaimana perusahaan merespon?
1. Setelah video yang Dave rilis viral, United Airlines segera menghubungi Dave Carroll secara personal. Melalui pertanyaan yang disampaikan Dave, United Airlines menawarkan kompensasi sebesar $3500 kepada Dave. Namun, Dave menolak dan menyuruhnya untuk mendonasikan uang tersebut. United Airlines pun mendonasikan uang kompensasinya dan mereka menginformasikan kepada Dave kemana mereka mendonasikan uang tersebut.
2. United Airlines merespon hal tersebut dengan merilis pertanyaan yang berbunyi, “Videonya luar biasa, dan kami berencana untuk menggunakannya (video tersebut) secara internal sebagai kesempatan berlatih & belajar yang unik untuk memastikan bahwa semua pelanggan kami menerima pelayanan yang lebih baik. Ini seharusnya diperbaiki lebih cepat.”
Dalam pertanyaan tersebut, United Airlines menyadari akan buruknya layanan mereka dalam melayani pelanggan. Mereka juga bahkan menggunakan video Dave tersebut sebagai program pelatihan pelayanan pelanggan.
3. Melalui Twitter resmi United Airlines, mereka membuat twit sebagai tanggapan mereka atas video musik Dave, “(Video) ini menyentuh hati kami dan kami telah menghubungi dia (Dave) secara langsung untuk meluruskannya.”
Apa yang bisa kita pelajari dari kasus di atas?
Meskipun kasus ini telah lama terjadi, tetapi ada banyak pelajaran yang bisa kita ambil. Sejatinya, kasus di atas dapat diantisipasi jika perusahaan memperlakukan pelanggan dengan layak sehingga dapat menciptakan customer experience yang baik. Ini juga berarti termasuk merespon keluhan-keluhan pelanggan dengan serius.
Ketika ada krisis perusahaan yang disebabkan keluhan dari pelanggan, seorang public relation perlu menyusun langkah-langkah menghadapi krisis agar reputasi perusahaan tidak hancur. Berikut beberapa langkah yang dapat ditempuh dalam mengelola krisis.
- Terima keluhan dengan baik
- Akui kesalahan
- Segera meminta maaf
- Tunjukkan rasa empati
- Berikan solusi terbaik
- Evaluasi diri
Dari langkah di atas, dapat dilihat bahwa United Airlines telah memenuhi semua aksi yang diperlukan. Sejak video musik “United Break Guitar” menjadi viral, United Airlines segera menghubungi Dave dan menawarkan kompensasi untuk mengganti gitarnya yang rusak. Mereka juga mengakui dan menyadari akan perlakuan mereka yang buruk, bahkan menggunakan video tersebut dalam program pelatihan. Untuk menunjukkan rasa empati, United Airlines mengatakan bahwa video musik Dave sangat bagus.
Dengan menjalankan bisnis yang berfokus pada pelanggan, terciptalah consumer loyalty yang tinggi terhadap perusahaan.
Bagi kamu yang ingin bertanya terkait manajemen krisis dan bagaimana membangun reputasi yang baik untuk perusahaanmu, kamu bisa berkonsultasi dengan praktisi PR berpengalaman di BRIEFER. Do visit briefer.id for more information!
