Persaingan di pasaran yang semakin pesat membuat brand harus mempunyai strategi yang tepat agar pelanggan tetap loyal dan tidak berpindah ke brand lainnya. Oleh karena itu, strategi Customer Relationship Management (CRM) disini hadir sebagai tools untuk membina hubungan yang lebih akrab dengan pelanggan guna membangun loyalitas.
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) sendiri dapat diartikan sebagai sebuah strategi dalam membangun relasi dan interaksi yang hangat, baik dengan pelanggan saat ini maupun calon pelanggan. Biasanya CRM akan melibatkan berbagai data guna memahami perilaku pelanggan, sehingga brand dapat menyusun strategi CRM yang tepat.
Kalau lagi belanja, pernah dapat CS yang suka minta no telp atau alamat email yang aktif kan? Nah, data itulah yang nanti digunakan untuk kebutuhan CRM. Jadi, bukan buat pinjol ya~
Sebenarnya, tujuannya apa sih?
Ada beberapa tujuan dari kegiatan customer relationship management, seperti:
- Optimasi Proses Penjualan
Kegiatan CRM sendiri dapat membantu tim sales dalam melacak proses penjualan yang telah dilakukan, mulai dari prospek hingga dealing. Selain itu, proses penjualan juga menjadi lebih efektif karena tim sales dapat mengidentifikasi berbagai aspek dan peluang guna meningkatkan angka penjualan.
- Analisis Data Pelanggan
Dalam kegiatan CRM, data-data yang telah dikumpulkan memungkinkan brand untuk menganalisis preferensi pembelian, perilaku pembelian hingga feedback dari pelanggan. Hal ini bertujuan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga hubungan yang dibangun menjadi lebih relevan.
- Meningkatkan Retensi Pelanggan
Pemahaman yang benar terkait kebutuhan dan preferensi pelanggan membuat brand dapat membangun layanan yang lebih personal. Sehingga, pelanggan akan menjadi loyal kepada brand karena merasa semua permasalahan dan kebutuhannya terpenuhi dengan baik.
Software Untuk Menjalankan Aktivitas CRM
Ada beberapa software yang dapat dipakai untuk mendukung aktivitas CRM, diantaranya adalah sebagai berikut:
- Zoho CRM
Zoho menjadi software paling populer yang dipakai oleh perusahaan ketika menjalankan aktivitas CRM. Fitur-fitur yang ditawarkan sangat beragam, mulai dari workflow automation, manajemen prospek, hingga analisis penjualan. Dengan sistem yang real-time, tim sales dapat mengambil keputusan yang dibutuhkan secara cepat pula.
- HubSpot CRM
Kalau ingin fokus kegiatan CRM-nya pada pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan, maka, HubSpot dapat menjadi software CRM yang tepat untuk dioperasikan. Fitur-fitur yang dimiliki juga cukup lengkap, mulai dari live chat, chatbot, email marketing, manajemen penjualan, hingga laporan dan analisis bisnis.
- SalesForce
Software lainnya yang dapat dipakai adalah SalesForce. Software ini menawarkan berbagai macam fitur, seperti sales cloud, marketing cloud, service cloud, hingga manajemen lead yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi penjualan dan hubungan pelanggan.
- Pipedrive
Software ini lebih banyak dipakai ketika objektif kegiatan CRM-nya adalah untuk peningkatan engagement. Begitupun dengan fitur-fitur yang ditawarkan, seperti manajemen leads, manajemen penjualan, pelacakan komunikasi, hingga pelacakan prospek semua berfokus pada upaya menjaga kualitas komunikasi dengan pelanggan.
- Mailchimp
Mailchimp menjadi software CRM yang paling banyak dipakai karena cara mengoperasi dan fitur yang dimiliki cukup sederhana. Namun, Mailchimp biasanya hanya digunakan untuk kegiatan email marketing saja berbeda dengan software sebelumnya yang lebih terintegrasi dengan kegiatan CRM lainnya.
Mau tahu insight lainnya seputar dunia komunikasi? Yuk kunjungi laman Stories From Briefer dan nantikan update lainnya. See you!
