Sebuah krisis tidak dapat dihindari saat menjalankan bisnis. Sebagian besar krisis tidak dapat dikendalikan dan biasanya juga selalu datang secara tidak terduga, maka dari itu cukup sulit untuk menghindarinya.
Dengan demikian, ketika krisis mulai melanda, baiknya untuk tidak mengabaikannya begitu saja. Maka dari itu, menerapkan komunikasi krisis dengan strategi yang tepat sangatlah penting untuk menyelesaikan masalah tanpa menimbulkan dampak negatif pada citra perusahaan.
Nah, melihat ke belakang, ada beberapa perusahaan yang telah mengalami krisis. Beberapa di antaranya adalah brand Pepsi dan Es Teh Indonesia.
Sekilas tentang Kasus Pepsi dan Es Teh Indonesia
Pada April 2017, Pepsi memulai kampanye iklan baru yang dibintangi supermodel, Kendall Jenner. Iklan itu memperlihatkan Kendall yang mengambil bagian dalam pemotretan dan kemudian berbaur dengan pengunjuk rasa yang berbaris di sepanjang jalan yang pada akhirnya, Jenner langsung mendekati polisi dengan sekaleng soda Pepsi yang seketika mampu memunculkan sebuah perdamaian.
Selama 48 jam berikutnya, iklan tersebut mendapatkan hampir 1,6 juta penayangan di YouTube. Tak berapa lama kemudian, iklan tersebut langsung mendapatkan kecaman keras dari para kritikus dan pengguna media sosial yang mengklaim bahwa iklan tersebut telah mengkooptasi gerakan protes seperti ‘Black Lives Matter’ untuk keuntungan komersial.
Kendall Jenner pada April 2017
Lalu di bulan September 2022, Es Teh Indonesia tengah mengalami krisis yang dimulai dengan komentar dari akun Twitter @Ghandoyy mengenai produknya yang bernama ‘Chizu Red Velvet’.
Ia menyebutkan bahwa menu tersebut terlalu manis hingga dapat menyebabkan diabetes masal. Tweet tersebut mendapatkan jumlah likes dan retweets yang begitu banyak hingga menimbulkan opini publik yang negatif terhadap Es Teh Indonesia.
Sekarang… apa yang akan kamu lakukan jika kamu adalah tim PR dari brand-brand tersebut?
Mengenal Corporate Crisis Management
Sebelum itu, yuk kita bahas mengenai corporate crisis management. Hal tersebut adalah strategi perusahaan yang bertujuan untuk membantu organisasi menghadapi sebuah peristiwa negatif.
Peristiwa negatif itu dapat berupa apa saja, mulai dari krisis PR kecil di Twitter hingga insiden yang melibatkan cedera serius atau kematian.
Untuk mengelola krisis, kita harus melibatkan pengembangan rencana yang matang serta melakukan koordinasi terhadap sumber daya perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pihak yang terkena dampak dan juga untuk memperbaiki reputasi brand itu sendiri.
Untuk itu, sebuah perusahaan harus mempersiapkan manajer dan karyawannya untuk menghadapi situasi dan keadaan yang tidak terduga ini.
Dengan memiliki strategi corporate crisis management yang baik, hal tersebut memungkinkan para karyawan untuk mengelola emosi mereka, meminimalkan risiko, dan merespons secara efektif terhadap perubahan saat berada di bawah tekanan. Penting juga untuk mencegah situasi krisis ini untuk menjadi lebih buruk bagi pelanggan dan bisnis kita.
Dilansir dari Journal of Research in Business, Economics and Management, ada satu model crisis management yang bisa digunakan dalam menghadapi suatu krisis yang tak terduga (reactive model). Mode tersebut adalah GET, SET, GO.
1. GET
- Kita sebaiknya harus terus beritikad baik dan tidak mengabaikan krisis yang ada untuk terus mencoba mendengarkan dan memahami para pihak yang merasa dirugikan.
- Periksa tingkat keparahan dari krisis dan ulik alasan mengapa krisis ini terjadi.
2. SET
- Segera menyusun tim manajemen krisis untuk membuat rencana manajemen krisis, memberlakukannya, serta menangani segala hambatan yang tidak tercakup didalamnya.
- Mulai memformulasikan rencana crisis management yang efektif.
3. GO
- Mengambil tindakan segera untuk menghadapi krisis.
- Menjadikan manajer sebagai pemberi pesan atau juru bicara utama.
- Memilih media yang cocok untuk menyampaikan pesan.
- Mengingatkan kembali mengenai hal bagus mengenai perusahaan.
- Menerima tanggung jawab dan meminta maaf
- Mengambil tindakan korektif untuk mencegah hal yang sama untuk terulang kembali.
Tips Membuat Strategi Corporate Crisis Management yang Efektif
Setelah mengetahui model atau formula yang bisa diterapkan untuk menghadapi sebuah krisis, ada beberapa hal yang juga harus diperhatikan dalam membuat strategi corporate crisis management yang baik dan efektif.
1. Responsif dan transparan
Saat krisis sedang berlangsung, berita buruk tentang perusahaan akan beredar lebih cepat daripada kabar baik. Sayangnya, ketika berita buruk mulai menyebar, banyak perusahaan memilih untuk melakukan silent treatment.
Mungkin kita merasa bahwa diam itu emas dan kabar buruk akan mereda dan digantikan oleh krisis lain yang tidak berkaitan. Yah, itu mungkin, meskipun tidak demikian halnya dengan sebagian besar krisis.
Jadi, apa yang harus kita lakukan? Ada dua poin kunci, responsif dan transparan. Responsif bukan berarti terburu-buru dan ceroboh ya.
Sebelum mengungkapkan informasi perusahaan terkait krisis, kita harus terlebih dahulu menyiapkan pesan-pesan kunci (key message) yang berisi hal-hal yang ingin kita sampaikan kepada publik.
Melalui pesan-pesan kunci ini, kita akan memiliki kesempatan untuk mengubah persepsi publik tentang perusahaan kita selama krisis ini.
Sedangkan, keterbukaan yang ditampilkan oleh perusahaan akan meningkatkan kepercayaan publik terhadap perusahaan kita..
2. Pentingnya seorang juru bicara dengan keterampilan komunikasi yang baik
Crisis management dalam suatu perusahaan biasanya tidak dilakukan oleh satu orang saja. Divisi operasional, corporate communications, hingga manajemen tertinggi akan berpartisipasi dalam proses ini.
Meski demikian, tidak semua anggota tim harus tampil dan berbicara di depan pers. Idealnya, satu orang akan ditunjuk sebagai juru bicara untuk mengkomunikasikan pernyataan perusahaan terkait krisis yang sedang berlangsung.
Juru bicara ini harus berkomunikasi dengan jelas untuk mencegah miskomunikasi dan harus dapat menjaga emosinya agar tidak memperburuk krisis yang sedang terjadi.
3. Be adaptable and empathetic
Perusahaan harus dapat beradaptasi untuk mampu bertahan di bawah tekanan krisis. Kita juga harus selalu empati terhadap para stakeholders, khususnya para konsumen untuk selalu memperhatikan, mendengarkan, dan merefleksikan perusahaan untuk menjadi lebih baik.
Kita harus terus memberikan solusi terbaik untuk para konsumen. At the end of the day, our customers are the ones that would bring us to success.
Tanggapan Pepsi dan Es Teh Indonesia dalam Menangani Krisis
Kembali kepada kasus Pepsi dan Es Teh Indonesia…
Mengenai kasus iklannya, Pepsi awalnya merilis pernyataan yang membela kampanye mereka dengan mengatakan, “Ini adalah iklan global yang mencerminkan orang-orang dari berbagai lapisan masyarakat berkumpul bersama dalam semangat harmoni. Menurut kami itu adalah pesan penting untuk disampaikan.”
Namun, dengan tetap mendengarkan masyarakat dan melihat situasi yang terjadi, kurang dari 24 jam kemudian perusahaan soda tersebut langsung menarik iklan tersebut dan menghentikan kampanye sepenuhnya.
Pernyataan keduanya adalah: “Pepsi telah mencoba memproyeksikan pesan global tentang persatuan, perdamaian, dan pengertian. Tetapi secara jelas kami telah keliru dan kami meminta maaf.”
Walaupun butuh beberapa waktu untuk kembali pulih, tanggapan dari Pepsi sangat cepat dan efektif. Seperti banyak contoh communications crisis yang berhasil, sebuah brand harus menunjukkan empati dan tindakan korektif.
Dari sini bisa dilihat bahwa respon yang cepat namun efektif akan membantu meminimalkan risiko efek jangka panjang dari reaksi negatif untuk mencegahnya dalam merusak reputasi merek secara permanen.
yang dibintangi oleh Kendall Jenner
Berpindah kepada kasus Es Teh Indonesia, perusahaan tersebut merespon tweet dari akun Twitter @Gandhoyy tersebut dengan sebuah surat Somasi.
Melainkan dukungan dari warga net, Es Teh Indonesia malah mendapatkan reaksi sebaliknya. Perusahaannya dikecam bahwa tidak dapat menerima kritik dan terlalu gegabah dalam mengambil keputusan.
Walaupun begitu, tak beberapa lama dari situ, pihak Es Teh Indonesia telah meminta maaf telah menciptakan sebuah kegaduhan di Twitter dan mengatakan bahwa mereka akan selalu berinovasi dengan produknya.
Jika dilihat dari kacamata crisis management yang sudah dijelaskan diatas, ada beberapa hal yang dapat Es Teh Indonesia lakukan selain dari apa yang sudah mereka laksanakan.
Pertama, mereka dapat merespon kritikan tersebut dengan memohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan membangun narasi baru untuk mengklarifikasi jumlah gula yang ada di dalam produk ‘Chizu Red Velvet’ tersebut melalui beberapa channel media yang mereka punya.
Setelah itu, walaupun ada pilihan less sugar, mereka dapat merefleksikan kritikan yang ada dengan menciptakan suatu solusi baru mengenai menu minuman yang ada, contohnya seperti sistem pemakaian gula customizable dengan pilihan atau tingkatan yang lebih banyak sehingga para konsumen akan bebas dalam menentukan tingkat kemanisan pada minumannya secara personal.
Dari sini kita dapat belajar bahwa kesigapan, keramahan, rasa empati, dan tindakan korektif yang bersifat solutif dari sebuah perusahaan dapat membawanya untuk selangkah lebih jauh dalam menangani sebuah krisis yang sedang terjadi.
Ada juga cara tambahan untuk menangani sebuah corporate crisis lho, yaitu dengan bekerja sama dengan para konsultan komunikasi yang berpengalaman, salah satunya yang tersedia di platform BRIEFER untuk membantumu dalam menanggulangi isu dan mulai merencanakan strategi yang tepat untuk membantu bisnismu keluar dari rumitnya krisis yang ada.
